「お客様の声」を集め、一つのシートにして


資料請求時のダイレクトメールに入れると効果絶大です。

すでに経験した人のリアルな声が、

購入を迷っている人の背中を押してくれるのですね。

お客様に書いていただいた字をスキャンして、

お名前（匿名の方はイニシャルやハンドルネーム）、

年齢、地域などとともに見せるようにします。

お客様の声は、内容以上に大切なのは数です。

数が多いと、それだけで信頼度が大幅にアップします。

資料請求したとき、資料の中にお客様の声が１００件くらい

集まっているシートがあれば、すごい説得力だと思いませんか。

このとき、賞賛ばかりピックアップするのではなく、

不満点などもちゃんと掲載しましょう。

悪意のある誹謗中傷は入れる必要はありませんが、

賞賛・不満を含めてお客様のリアルな声であることが重要です。

不満点に対しては、今後の対応などコメントが入れられれば

さらにいいですね。いいところばかり書かれていると、逆に

不信感が生まれるかもしれません。それよりも、

不満に対する対応がキチっとしていることを評価する場合もあります。

お客様の声に関して、絶対にやってはいけないことは「捏造」です。

ＢｔｏＢの場合などは特に、お客様の声を集めることに苦労するので、

「お客様のフリをして書いちゃえばいいか〜」という誘惑にかられます。

私自身、その誘惑に負けそうになったことがあります・・・。

でも、捏造はバレます。どこがどうとは言えないのですが、

わかっちゃうんです。消費者は賢いですからね。

「この会社、お客様の声を捏造しているようだ。

よっぽど苦しいんだな」と思われたら終わりです。絶対ダメです！

お客様の声を集めるための工夫を考えましょう。

私がやっているのは、記入用紙と一緒にプレゼントの石鹸を送って、

「書いていただけるとスタッフの励みになります。

ぜひよろしくお願いします」

という言葉を添えることです。もらいっぱなしは居心地が悪いもので、

「しょうがない、書いてやるか」と、協力してくれる人が増えました。

すでにお話ししたように、記入が負担にならないような工夫もしています。

選択肢にチェックを入れるだけにするとか、自由記入の場合は例文を

つけるとかします。過去にいただいているお客様の声を例文として

いくつか載せておけば、イメージしやすいでしょう。

住所や名前など、お客様の情報はあらかじめ用紙に印字しておいて、

お客様のほうで記入する面倒を省くのも一つです。